各乡镇人民政府、县美水街道办事处，县政府各有关工作部门：
《甘泉县加快推进政务服务标准化规范化便利化打造政务服务“升级版”实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
甘泉县人民政府办公室
2023年8月29日
甘泉县加快推进政务服务标准化规范化便利化打造政务服务“升级版”实施方案
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《陕西省加快推进政务服务标准化规范化便利化大力提升“秦务员”政务服务能力实施方案》（陕政办发〔2023〕1号）和《延安市加快推进政务服务标准化规范化便利化打造政务服务“升级版”实施方案》（延政办发〔2023〕21号），进一步提升政务服务能力，更好满足企业群众办事需求，结合我县实际，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，全面落实习近平总书记来陕回延考察重要讲话重要指示，按照党中央、国务院决策部署和省市工作要求，依托“秦务员”一体化政务服务平台（以下简称“秦务员”平台），以政务服务的标准化、规范化、便利化、数字化、协同化为目标，建立完善部门协同、整体联动、一网办理、线上线下融合的“秦务员”一体化政务服务体系，为全县高质量发展提供有力支撑。
（二）工作目标。2023年底前，县、乡、村三级政务服务能力和水平显著提升，全面实行行政许可事项清单管理并规范运行，更多政务服务事项实现“网上办、掌上办”。2024年底前，政务服务“一网通办”水平大幅提升，高频政务服务事项和集成化办理事项全县无差别受理、同标准办理、全流程网办；高频事项网办率达到90%以上，高频常用电子证照在“秦务员”平台移动端展示查询率达到80%以上。2025年底前，持续优化全县政务服务流程，政务服务标准化、规范化、便利化、数字化、协同化水平大幅提升。
二、重点任务
（一）开展标准化强基行动，着力提升政务服务精准度
1.推进政务服务事项清单标准化。按照行政许可事项清单化管理要求，建立由基本目录、实施清单、办事指南构成的政务服务事项清单，将依申请办理的行政权力事项和公共服务事项全部纳入清单管理。2023年9月底前，县级行业主管部门根据省、市政务服务事项基本目录认领我县实施事项，全面梳理修订完善本行业依法依规设立的政务服务事项，编制县级政务服务事项基本目录，确保事项同源、统一规范。县政府办公室负责审核修订，向社会公布。〔牵头单位：县政府办公室、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
2.推进政务服务事项实施清单标准化。对依法依规设立的政务服务事项，各级行业主管部门参照国家和省、市级政务服务事项基本目录设立的要素，明确事项拆分标准，将最小颗粒度作成可解读的工业“标准件”。2023年底前，实现同一事项名称、编码、依据、类型、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素在全县范围内统一审核，编制形成政务服务事项实施清单。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
3.推进政务服务事项动态管理。各部门政务服务事项标准化清单应全部纳入“秦务员”平台事项库。政务服务事项基本目录和实施清单实行统一管理，行业主管部门根据业务变化和实施情况及时提出调整政务服务事项基本目录或实施清单的申请，按程序审核后动态调整，确保政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。市场准入负面清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等，应当与政务服务事项基本目录的同类事项名称、类型等要素保持一致。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
4.优化完善待办事项办事指南。各行业主管部门依据政务事项实施清单，结合企业群众实际办事需求，对受理条件、办理时间、申请材料、中介服务、办理时限进行压减，补充完善办理地点、办理时间、网办地址、事例样表等信息，形成政务事项办理指南并严格遵照执行。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
5.建立政务服务地方标准体系。推进政务服务地方标准建设，优化完善符合实际的政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施、便民热线运行、服务评估评价等地方标准，规范政务服务标准化建设，形成覆盖县、乡、村三级的线上线下深度融合的政务服务标准化体系。〔牵头单位：县委网信办、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
（二）开展规范化融合行动，着力提升政务服务能效度
6.规范审批服务行为。严格按照政务服务事项实施清单依法依规办理，不得额外增加或变相增加办理事项、环节或申请材料，全面规范政务服务申请材料相关表述。严格执行首问负责、首办负责、一次性告知、限时办结、预约服务、帮办代办等制度，做好前置服务，加强申报前辅导。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布，涉及多个部门的，由牵头部门组织联合实施。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
7.强化审管协同联动。划转到行政审批服务局的政务服务事项，由行业主管部门负责事中事后监管，行政审批服务局配合相关工作。行政审批服务局和行业主管部门要加强审管衔接，互相协作并细化制定加强审管联动的工作办法，建立健全审管信息“一对一”双向反馈机制，行政审批服务局应将有关政务服务事项办理信息和结果同步推送至行业主管部门，并向行业主管部门提供有关数据，配合完成数据调取工作；行业主管部门应将相关的政策文件、行政检查、行政处罚等监管信息与行政审批服务局同步共享。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
8.规范中介服务。各部门要持续清理政务服务领域无依据的中介服务事项，制定行政审批中介服务事项清单并向社会公布。积极邀请符合资质的中介服务机构“零门槛”入驻中介超市，加强中介机构信用监管，将中介机构纳入中介超市统一管理，实行信用等级评价、资质动态管理，规范中介服务行为，推动中介机构公开中介服务指南，明确服务条件、流程、时限、收费标准等要素，任何单位不得强制选择指定的中介机构。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
9.规范“一站式”服务。全县政务服务场所中，乡镇（街道）设便民服务中心，村（社区）设便民服务站（室），推动政务服务“以部门为中心”向“以事项为中心”转变。建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项均要纳入政务服务中心集中办理且实质运行，严禁“明进暗不进”。推进与企业群众生产生活密切相关的便民服务事项入驻大厅集中办理，不具备整合办理条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县公安局、县人社局、县自然资源局、县医保局、县税务局、县住房公积金管理中心等县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
10.规范政务服务窗口设置。政务服务中心按照“无差别为主、分领域为辅”的原则设置综合办事窗口，逐步整合部门单设的办事窗口，实行一窗无差别综合受理。推进综合窗口服务向“一件事”、主题式服务优化整合。统筹窗口资源，设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务。公安、不动产、社保、医保、税务等部门进驻事项，可分领域设置同标准、无差别的部门综合窗口，实现“一窗受理、综合服务”。便民服务中心（站）设置全科窗口。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县公安局、县自然资源局、县人社局、县医保局、县税务局、县住房公积金管理中心等县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
11.规范政务服务窗口人员配备。政务服务中心综合窗口工作人员原则上由政务服务管理部门统一配备，有条件的乡镇（街道）也可为便民服务中心（站）统一配备。鼓励综合窗口人员按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，2025年底前，县级政务服务中心综合窗口工作人员应全员持证上岗。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县公安局、县自然资源局、县人社局、县医保局、县税务局、县住房公积金管理中心等县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
12.规范网上办事服务。各部门要依托“秦务员”平台统一提供政务服务，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。升级优化陕西政务服务网（甘泉），完善网上办事指引功能，规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南，让办事群众“一看就能懂、一点就能办”。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
13.推动政务服务线上线下深度融合。合理配置线上线下政务服务资源，积极使用升级优化“互联网+政务服务”平台，提升“秦务员”APP在甘泉县的推广率和使用率。加快推进智慧大厅建设，在建设管理、智慧发展、功能升级等方面持续创新发展，提升线下服务能力。推进政务服务事项、办事指南等线上线下服务渠道同源发布、同步更新，确保线上线下无差别受理、同标准办理，凡涉及线下办理，不得拒收办事群众提交的纸质资料，不得拒收现金，不得强制线上办理。加快推进PC端、移动端、自助端和窗口端“四端融合”，以“线上入一网，线下到一窗”的线上线下并行方式提供服务，满足企业群众多样化办事需求。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
14.规范开展政务服务“好差评”。推进各行业部门业务评价系统与政务服务“好差评”系统对接，确保评价标准统一、评价同源、数据实时全量上报。进一步健全评价、整改、反馈、监督全流程政务服务评价机制，研判差评原因，满足合理诉求，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道“三个全覆盖”，以及“好差评”联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100％”，倒逼服务改进，优化提升政务服务。〔牵头单位：县委网信办、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
（三）开展政务服务便利化创新行动，着力提升政务服务满意度
15.加快推进“一件事一次办”。按照减环节、优流程、压时间、增便利要求，优化再造流程，整合申请表单，精简申请材料，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”。围绕企业和自然人全生命周期，建立“一件事一次办”动态更新机制，在现有15件省级办理事项基础上新增一批集成办理事项，进一步提高企业群众办事的体验感和获得感。2025年底前，“一件事一次办”事项范围进一步扩大，服务领域进一步拓展，企业和个人全生命周期重要阶段涉及的更多政务服务事项实现“一件事一次办”，打造政务服务升级版，更好满足企业和群众办事需求。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
16.拓展“跨域通办”。政务服务中心要优化线下“跨域通办”窗口和线上“跨域通办”服务专区，全面推进事项“跨省通办”“全省通办”。2023年底前，实现一批需求量大、覆盖面广、办事频次高的政务服务事项“县域通办”。2024年底前，在“县域通办”基础上，全面实现高频政务服务事项“全省通办”。2025年底前，实现更多政务服务事项“跨省通办”、“全省通办”。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
17.政务服务“免证办”。各部门要加快建立电子证照签发以及跨地区跨层级互通互认、异议处理、反馈纠错等规则机制，将本部门制发电子证照汇聚至省一体化电子证照系统，实现电子证照汇聚共享。优先汇聚2012年至2022年间制发的有效证照，逐步推进历史证照数据全量归集，做到“应归尽归”。新发证照应严格按照国家标准或行业标准制作，存量证照尽快完成纸质证照电子化、电子证照标准化改造，全面支撑开展电子化应用和互通互认。加快推进出生医学证明、户口簿、居民身份证、社会保障卡、学历学位证、职业资格证、驾驶证和新申领的结（离）婚证、不动产权证书、不动产登记证明、营业执照、生产经营许可证、检测认证等常用电子证照在“秦务员”平台汇聚并扩大应用领域。围绕合同订立、人员招聘、交通出行、文化旅游等场景与领域，积极推动电子证照在企业、社会组织、个人等持证主体之间的社会化应用。同步推进政务服务办件归档全程电子化管理，确保形成的电子档案来源可靠、程序规范、要素合规。〔牵头单位：县委网信办、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
18.高频事项“掌上办”。按照“应接尽接”“应上尽上”的原则，将相关服务应用接入“秦务员”平台移动端，实现统一管理、同源发布、同质服务，统一对外提供移动政务服务。2023年底前，新增政务移动应用全部依托“秦务员”平台移动端建设。2024年底前，各部门移动政务服务全部接入“秦务员”平台移动端，推进高频电子证照在“秦务员”平台移动端亮证。2025年底前，高频政务服务事项在“秦务员”平台移动端实现“跨省通办”“无感漫游”。〔牵头单位：县行政审批服务局、县委网信办，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
19.政务服务“就近办”。推动资源和服务向基层倾斜集中，大力推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理、公共交通、水电气热、电信、公证、法律援助等与群众日常生活密切相关的服务事项向群众身边延伸，实现群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
20.推行“告知承诺制+容缺受理制”。除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，行政审批服务局会同有关部门按照最大限度利企便民原则，梳理出台一批可采取告知承诺制和容缺受理方式的政务服务事项清单，明确承诺和容缺的具体内容、要求以及违反后应承担的法律责任，细化办事方式和事项监管细则，并向社会公布。〔牵头单位：县行政审批服务局、县司法局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
21.温暖特殊群体。全县政务服务场所坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，加强实体服务保障，满足特殊人群需求。加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。鼓励政务服务中心开展延时和错时服务，为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体提供“绿色通道”服务。对确实行动不便的群众或需现场检验的审批事项，应派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”。对因特殊需要、紧急需要或重大事项，在公休日通过电话预约、现场预约、网上预约等方式提供“预约服务”。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
（四）开展数字化赋能行动，着力提升政务服务体验度
22.统筹平台融合建设。2025年底前，各部门要按照“一部门一系统”原则，整合本部门政务服务业务系统，并与“秦务员”平台全面对接融合。正在建设或确需单独新建有关业务系统的，要与“秦务员”平台对接融合和数据共享，已建有关业务系统的应统一接入“秦务员”平台运行。不再单独建设政务服务平台。〔牵头单位：县委网信办、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
23.提升平台支撑能力。按照国家、省、市要求部署，逐步整合各类专网，畅通专网间数据共享渠道。做好国家电子政务外网拓展和运维工作。各部门政务服务大厅运行系统与“秦务员”平台全面对接，由“秦务员”平台统一提供身份认证、证照核验、电子签章（签名）服务，逐步实现与“秦政通”政务一体化协同办公平台联动服务。〔牵头单位：县委网信办、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
24.加强数据资源共享。推进政务数据跨层级、跨部门、跨地区共享，逐步融合社会第三方数据。加快完善基础数据库和相关主题库的功能，通过统筹管理、按需汇聚、融合共享、关联应用等方式，构建形成标准统一、布局合理、管理协同、安全可靠的全县一体化政务服务大数据体系。同时，依托省、市一体化政务服务平台，强化政务服务数据共享，以数据共享支撑政府高效履职和数字化转型。〔牵头单位：县委网信办、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
25.打造智慧生态链。综合运用大数据和人工智能技术，围绕智慧健康、智慧医保、智慧人社、智慧住建、智慧民政、智慧养老、智慧体育、数字教育、数字文旅、数字交通、退役军人数字化服务等方面，拓展涉及群众“衣食住行”数字生活场景，提升“秦务员”平台个人和企业服务体验。探索“政务+银行”“政务+邮政”“政务+通信”“政务+融媒体”等服务，支持更多服务事项接入银行、邮政网点和通信自助营业厅等自助终端。〔牵头单位：县委网信办、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门〕
（五）开展政务服务协同化提升行动，着力提升政务服务加速度
26.强化职责协同。县行政审批服务局负责全县政务服务工作的顶层设计、统筹推进、监督检查，指导、协调和督促各部门提供优质、规范、便捷、高效的政务服务；会同司法行政部门及时清理和修改完善与改革不相适应的规章和规范性文件，固化行之有效的做法，对需上级统筹解决的政策制度障碍提出建议。各部门要发挥行业引领作用，加强对本行业政务服务标准化规范化便利化改革的指导，结合行业实际探索更多管用可行的改革举措。各乡镇（街道办）要履行好本级政务服务管理职责，统筹协调推动解决有关重大问题，确保改革任务落地见效。〔牵头单位：县行政审批服务局、县司法局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
27.加强多端协同。推进全县公共服务和社会治理资源深度融合，依托政务服务平台实现网上大厅、办事窗口、移动端、自助端等多渠道政务服务线上线下深度融合、协调发展，推动“好办、快办、省心办”多端体验一致，以更实举措、更优服务、更好体验全力打造“办事依法依规、办事不用求人、办事便捷高效、办事舒心暖心”的“秦务员”政务服务品牌。〔牵头单位：县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
28.强化安全协同。落实安全管理主体责任，做好平台建设运营和网络数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系。规范政府购买服务涉及的公民隐私信息保护，做好信息脱敏处理、加密存储。加强防攻击、防泄漏、防窃取的监测、预警、控制和应急技术保障，确保政务服务工作中产生、获取的企业和公民个人信息安全。〔牵头单位：县委网信办、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
29.强化考核协同。建立“秦务员”一体化政务服务能力提升考核机制，在线服务成效度、在线办理成熟度、服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度五个维度组织开展第三方评估。将各乡镇政府（街道办）、各部门政务服务能力提升进行重点督查，推动全县政务服务能力持续提升。〔牵头单位：县政府办公室、县行政审批服务局，责任单位：县级各有关部门，各乡镇政府（街道办）〕
三、保障措施
（一）强化组织领导。各部门要充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利化、数字化、协同化工作的重要意义，切实加强组织领导，层层压实责任，明确任务分工，做实做细各项工作，确保各项任务尽快落地见效。
（二）注重体系建设。健全全县政务服务体系，要加强政务服务中心、便民服务中心、便民服务站（室）、政务服务平台和“12345”政务服务便民热线建设和运行管理，组织推进政务服务事项梳理、办事指南制定、政务数据共享等工作，注重解决实际问题，及时协调解决“难点”“堵点”问题。县行政审批服务局及时跟踪掌握各部门工作进度，实现闭环动态管理，定期通报相关任务推进情况，促进“秦务员”一体化政务服务健康可持续发展。
（三）加强队伍建设。县政务服务中心负责部门派驻人员、综合窗口工作人员的日常管理、服务规范、年度考核、晋级晋职考核等工作。健全管理制度，加强业务培训，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。
（四）深入宣传推广。各部门要学习借鉴先进地区改革创新经验，因地制宜大胆探索，梳理总结工作成效，形成一批可复制、可推广的改革举措，激发改革潜力和创造力。加强政策宣传，充分利用政府网站、政务服务平台、政务新媒体等及时准确发布政策信息，通俗易懂地解读政策，积极回应社会关切，广泛凝聚共识。
